小が大を超えるマーケティングの法則まとめ

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これまた昔にまとめた「小が大を超えるマーケティングの法則(岩崎 邦彦)」のQ&A形式の記事です。ご参考まで。

Q. マーケティングとは何か?

A. 顧客を創造し、維持するための活動

Q. 顧客は何にお金を払っているのか?

A. 価値。モノではない。

化粧品で言えば、物質そのものではなく美しさを買っている。

緑茶で言えば、葉っぱではなく安らぎを買っている。

Q. 消費者の買いたい気持ちを喚起するにはどうすればよいか?

A. WhatではなくWhyに着目。Why=価値

Q. 論理と感性、どちらが大事か?

A. バランスが大事。両面からのアプローチ

Q. 小さな企業の強みは何か?

A. 個性、専門性、こだわり

Q. 大きな店の強みは何か?

A. 品揃えの豊富さ、総合性、低価格(中小企業は、ここを目指してはいけない)

Q. 消費者ニーズのトレンドは何か?

A. 全国→地域、総合→専門、画一→個性、量→質、無難→本物(こだわり)、効率性→感性

(より顧客満足度が高まる)

Q. 量を追求するとどうなるか?

A. 同質化、そして価格競争

Q. 小さな店にひかれる人々の特性は何か?

A. 本物志向、人的コミュニケーション志向、関係性志向、地元志向、低価格志向でない

Q. 小規模を強みに変える3つの力とは何か?

A. 「ABC」=ほんもの力(Authenticity)、きずな力(Bond)、コミュニケーション力(Communication)

Q. ほんもの力とは何か?

A. 個性×こだわり×専門性

Q. きずな力とは何か?

A. 顧客とのきずな×地域とのきずな

Q. コミュニケーション力とは何か?

A. 接遇×情報の受信×情報の発信

Q. ほんもの力を高めるにはどうしたらよいか?

A. シンボル商品(核となる商品)をつくる

(餃子の王将のギョーザ、ユニクロのフリース)

Q. シンボル商品をつくった後、どうするか?

A. 顧客の利用シーンに合わせた品揃えを行う

(ハーモニーのある商品の組み合わせ、緑茶と和菓子など)

Q. 利用シーンからの品揃えには、どういうメリットがあるか?

A. 顧客の購買意欲を高める、以外にも・・

・専門性を発揮しやすい

・関連購買を誘発する(顧客単価が高まる)

・目に見えない価値を付加しやすい(ライフスタイル提案等)

Q. 総合化のワナについて説明せよ。

A. ①業績不振→②世の中で売れている商品に飛びつく→③品揃え拡大→④個性・こだわりが薄まる→再び①へ

Q. 総合化のワナに陥ったらどうすればよいか?

A. 目利きと引き算

Q. 商品の選択肢や店舗面積が増えるデメリットは何か?

A. 欲しい商品を見つけにくい、労力が増す

Q. 小さな企業の3絞りとは何か?

A. 商品を絞る、ターゲットを絞る、知恵を絞る

Q. 消費者の店への不安を取り除くにはどうすればよいか?

A. 品質、こだわりを有形化する

・店舗の外観→魅力的にする

・看板→魅力的にする

・従業員→洗練されている

・パッケージ→こだわっている

Q. 価格において追求することは何か?

A. 高品質、適正価格

Q. 価格競争をしてはいけない理由は何か?

A. 要は、大企業が有利で(③)、持続しないから(①③⑤)

①価格でひきつけた顧客は、価格で逃げていくから

②価格競争は、体力のある大企業が有利だから

③価格は模倣されやすく、持続的競争優位性にならないから

④価格は客観的指標で、勝ち負けがはっきりするから

⑤安売りを続けると消費者の価格感応度を高めるから

Q. 価値を上げるにはどうすればよいか?

A. 「価格=品質÷価格」、品質を上げるか価格を下げる

Q. 品質は高いのに客が来ないのはなぜか?

A. 知覚品質が低いから。

Q. 知覚品質を上げるにはどうすればよいか?

A. 五感に訴える、ブランド力を高める、情報提供、物語性の付加など

Q. 値引きするよりおまけをつけるほうがよい理由は何か?

A.

①価格感応度が変化しない

②心に残りやすい

③ギブ・アンド・テイクの心理が生まれる

④専門性をアピールする機械になる

Q. 顧客とのきずなを強くするにはどうすればよいか?

A. 人的コミュニケーション

Q. リピート率を上げるにはどうすればよいか?

A. 変化する、顧客と継続的に接触する、地域に密着する

Q. 顧客との接触のタイミングはいつが良いか?

A. ①顧客の個人的イベント(誕生日、結婚記念日等)

②商品を売った後(アフターサービス等)

③顧客の購買サイクル(買い替え時期等)

④企業側の変化(新商品、イベント開催等)

⑤顧客側の変化(住所変更等)

⑥カレンダーの変化(季節や年度の変わり目)

Q. ポイントカードの導入はリピート意向を上げるか?

A. どちらとも言えない

Q. ポイントカード導入のメリットは何か?

A. 顧客の購買履歴を把握できる

(購入品、購買日、利用頻度、等。POSシステムでは、「誰が」買ったのかがわからない)

Q. ポイントカードで得たデータをどう活用するか?

A. 優良顧客のプロフィール、購買パターン、エリア等

Q. コミュニケーションにおいて大事なことは何か?

A. 一方向ではなく、双方向であること

Q. フレンドリーサービスは顧客満足を高めるか?

A. ノー。衛生要因である

Q. 顧客ニーズへの対応において大事なことは何か?

A. 提案やアドバイスによってニーズをつくりだすこと(後対応ではなく前対応)

Q. 顧客の不満を拾うための方策は何か?

A. ①顧客満足補償の姿勢を表明する

②交換・返金・修理等の対応方針

③不満や苦情を言いやすくする(コメントカード、フリーダイヤル、アンケート、ウェブページ等)

Q. 顧客参加型マーケティングの例を挙げよ。

A. モニター、恊働での新製品開発など

Q. 口コミのパワーの源泉は何か?

A. 連鎖、生々しさ(誇張)、知覚への影響

Q. 口コミのメリットは何か?

A. コストがかからない、伝搬しやすい、リピーターを生む、伝えたい相手に伝わる

Q. 口コミを発生させるにはどうすればよいか?

A. 伝えやすい(名前、特徴、ネタ)×伝えたくなる(満足、個性、コミュニケーション)

Q. 悪い口コミを抑制するには?

A. 苦情への適切な対応

Q. マーケティングの成果を生むにはどうすればよいか?

A. やる気×やり方×継続

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