相手が何を求めているのかを読む能力

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どの業界・業種においても、仕事ができる人は相手の要求を的確に捉えて、広い視野で考え、相手の期待を超える対応をします。自分にできるところから一歩ずつ始めて、よりハイレベルな対応ができるように成長していきましょう。

◆本質的な要求は何かを知る

お客さんや上司、あるいは同僚が何かを要求してきたとき、あなたはどう行動しますか?

①なるべく自分が関わらないようにしよう
②言われたとおりにやってみよう

上記①のように発想してしまう人は、ぜひ②に発想を転換できるよう自分を変えていく必要があります。置かれた状況からして保守的にならざるを得ないのかもしれませんが、仕事そのものや、人間関係を含む職場環境自体の見直しが必要でしょう。

一方②のように考えられる人は、誠意をもって相手と向き合うことができる人です。ビジネスを行う上で絶対に必要な、相手の期待に応えようとする能力が備わっています。しかし、それでは十分ではないのです。

③本当は何を望んでいるのか、他にも要求はないのか

というように発想できると、何を求めているのかを読む能力を身につけるための一歩につながります。

わかりやすい例を挙げてみましょう。
「〇月×日に飲み会しようと思ってるんだけど、みんなの都合はどう?」と聞かれて「ムリ」とだけ答える人はNGです。

幹事は何を要求しているのかと言うと、できるだけ多くの人が参加できる日時と場所を決めたいのです。ですから、ムリなのであれば他に候補となる日はないか、加えて時間や場所などの要望も伝えておいたほうが幹事の手間が省ける、という発想ができないと、相手が何を求めているのかを考えていないことになります。利己的な人間であるとみなされても仕方ありません。

◆最善の解決策は何かを考える

依頼されたこと、聞かれたこと、困っていることに対して、その言葉だけを捉えて返答するのではなく、潜在的な要求や願望は何かを考えることが第一歩だというお話をしてきました。

潜在的な要求や願望を理解できたとして、それらへの対応はいくつか出てくると思います。それをオプション(対応案)と言います。どのように対応すべきかというオプションをいくつか用意し、オプションが複数ある場合は優先順位をつけ、その中で最善の策を選ぶわけです。

「うちの店舗で扱えそうな商品がないか調査して、来週の会議で使う資料としてまとめてくれ」と上司に依頼されたとしましょう。期限、参加人数、配布枚数を確認するのは当たり前として、資料の内容をどうまとめるかについてはオプションが複数あると思います。
・製品重視で、価格と機能などの仕様による製品比較を行う
・ターゲットとなる顧客層別に、欲しい商品をリストアップする

依頼されたその場で相手(または相手の先にいる相手)が望む方向性を確認することができればよいのですが、そのような時間が取れない場合は自分で想像力を働かせて、何が相手の要求を満足するのかを考えて、オプションに優先順位をつけなければいけません。

◆先の展開を読んで行動する

上記で商品調査の話を例として挙げました。このタスクは商品を調査して相手の要求を満足させれば済むわけですが、それだけで終わってしまうのはもったいないです。さらにもう一歩ハイレベルなところへ踏み込んでみましょう。

商品の調査が終わった後、ビジネスはどういう流れで進んでいくでしょうか。一般的には以下のように進んでいくと思います。
①調査→②分析→③計画→④仕入れ→⑤プロモーション→販売→在庫管理

上記のような流れがある程度想像できているのなら、それぞれのプロセスで必要となりそうな情報なども併せて収集しておくと良さそうですよね。

②分析で詳細な商品情報が必要になるのなら、①調査時に集められる範囲で情報を集めておこう、とか、④仕入れにおいて、仕入れ先の業者の情報が必要になるなら、業者にもちょっと話を聞いておいたほうが効率が良さそうだ、といったことです。

要は、1つのことを知り、そこから発想を広げ、全体を俯瞰して行動できるか、ということです。視点は大きくもつこと、それが相手の要求や期待を超える成果を生み出すことにつながるのです。

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